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卷烟配送服务管理精益化研究

来源:大发 | 时间:2019-01-27 人气:3220
  •   近年来,烟草行业物流大力借鉴精益管理的思想,以烟草供应链为主线,高质量地推进烟草物流精益化。《国家烟草专卖局关于推进企业精益管理的意见》提出“坚持以客户需求为先导,围绕精化流程、精准运营、精细管理、精确核算、精到服务,全力打造低消耗、智能化的精益物流管理体系,为物流管理体系不断释放改革红利提供保障”的工作要求。

      围绕物流“精到服务”,四川省内江市烟草专卖局(公司)物流中心实施了“卷烟配送服务管理精益化研究”课题,从客户需求出发,以实现提升客户满意度为目标,在如何更好服务客户方面进行了积极探索。

      调研发现,四川烟草商业物流客户服务较普遍地存在以下问题:单一配送卷烟,制约了客户服务工作的开展;没有结合本地客户情况开展工作,造成事倍功半;思维固化,执行不到位等。

      内江市局(公司)物流中心通过对各市州104位客户进行走访,共收集问题478条。对于物流配送,客户最关心的问题主要集中在服务态度、配送时间、货物质量三个方面。其中,影响服务态度的原因为服务意识淡薄、员工业务知识单一,影响配送时间的原因为配送周期过长、配送线路划分有误、不确定送货时间,影响货物质量的原因为配送途中车辆颠簸、送货员操作动作不标准、随意装车以及出库分拣过程中造成配送差错、分拣差错等。

      造成客户对配送时间不满的原因可分为三类:一是现有的访销模式依旧采用T+2,二是无法监测送货车辆是否按规定路线送货,三是配送线路的分配还采用人工划分,在客户不断增加的情况下,不仅划分慢,而且经常出现差错。造成客户对货物质量不满的原因主要归为两类,一是送货员主观因素,二是客观因素。

      综合以上原因,客户对配送服务不满的方面,主要是由于现阶段工作中现场作业不规范、流程设计不合理、管理制度不完善、技术支持不到位四个方面造成的。

      调整配送模式与工作模式。与营销中心进行协商,将原有的T+2模式调整为T+1模式,即当天订单当天分拣,这样可以减少客户一天的等待时间。配送线路划分上,通过对原有的GIS系统进行升级,工作人员只需要对系统客户数据进行日常维护,送货线路划分完全由系统取代。

      统一作业标准,提升现场操作能力。员工服务意识欠缺、职业技能不足,再好的标准也无法执行。通过理论培训转变员工思想,让员工知道自己该做什么、怎么做、做到什么样。理论培训较为枯燥,可以采用场景表演和旁白解说的方式开展,这样可以让员工参与其中,提高趣味性,使员工更容易接受。通过技能培训,提升员工的业务技能,使得员工具备按照规范进行作业的能力。比如,开展配送服务精益化工作技能比武,组织送货员参加营销、专卖知识培训,使其具备处理多样性问题的能力。

      严控工作关键节点。明确出库卷烟质量监管各环节责任人工作内容,确保出库送达客户卷烟质量。增强送驾人员对运输途中卷烟质量管理责任心,要求送驾人员时刻关注车载卷烟情况,防止卷烟运输途中造成破损。同时,在车厢内加装自动伸缩网带,随着卷烟的减少,网带自动收缩,避免行驶途中卷烟与车厢间隔过大造成坍塌。

      加大信息工具使用范围,改良作业设备设施。以往工作中,人工操作占比大,客户信息收集不完全、不及时;监控车辆配送情况时死角多;动态线路配送工作中,线路生成慢、误差大,车辆配送线路重叠率高;车厢内无保护措施,卷烟配送途中损耗大。可开发客户满意度调查APP,使客户可以通过APP对送货服务态度、动作、用语及配送时间进行评级。扩展GIS系统应用范围。利用GIS系统的路径规划与自动油耗测算功能,对配送车辆当日行车理论耗油及配送用时进行智能测算,将其结果与当日车辆实际耗油及配送用时进行对比,车辆是否按照规定线路行驶一目了然。

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